Strategic Product Designer & UX Lead
Contexto y desafío
Desafío
Proceso y exploración
De la estrategia a la materialización
Impacto esperado
Ocio y entretenimiento
Trabajo y emprendimiento
Educación y habilidades
Inmersión en negocio
Exploración de oportunidades
Trabajo de campo
Validación de concepto
Co-creación estratégica
Entrega final
En muchos contextos de latinoamérica, existe un conjunto de personas que se mueve fuera de los radares tradicionales de la banca, trabajadores por cuenta propia, empleos informales, ingresos variables, uso intensivo de efectivo y redes de confianza comunitarias para manejar el dinero. No son un grupo menor, sino un segmento masivo que combina resiliencia, ingenio y soluciones financieras propias, muchas veces invisibles para las compañías.
Esta fintech había crecido con fuerza en el sector digital, pero sus productos seguían orbitando alrededor de lógicas bancarias convencionales. Desde mi rol como Senior Product Designer en el equipo interno, lideré la estrategia de diseño en colaboración con una consultora externa para entender las microdinámicas de este público y convertirlas en oportunidades de producto.
¿Cómo puede un banco digital integrarse de forma genuina en estas rutinas financieras sin intentar formalizarlas a la fuerza? La pregunta no era construir otro producto desde el escritorio, sino diseñar servicios que partieran del lenguaje, los hábitos y las prioridades reales de estas comunidades.
El desafío era doble:
• Para las personas → herramientas flexibles y confiables que se sintieran como una extensión natural de sus prácticas actuales.
• Para el negocio → abrir nuevas líneas de valor en un mercado con alto potencial de crecimiento.
La ruta
Para acercarnos a este segmento, se partió de una premisa, no limitarnos a mapear carencias, sino descubrir fortalezas y patrones que ya funcionaban en su economía cotidiana. Nuestro trabajo se dividió en tres capas complementarias: investigación contextual, co-creación de futuros posibles y validación de valor percibido.
Investigación contextual en el terreno
Iniciamos con entrevistas y observaciones en contexto, priorizando conversaciones en las que las personas pudieran narrar su cotidianidad y la relación con el dinero sin el filtro de términos bancarios. Enmarqué el enfoque de investigación y articulé la traducción de hallazgos en oportunidades de diseño, esto nos permitió mapear comportamientos consistentes y relevantes.
Este trabajo evidenció que la clave no era enseñar nuevas formas de manejar el dinero, sino fortalecer las que ya funcionaban, conectándolas con herramientas digitales flexibles.
Identificar puntos de intervención
A partir de los hallazgos, diseñamos un mapa de oportunidades que agrupaba áreas de acción:
• Facilitar el acceso inmediato a liquidez para ingresos y egresos no planificados.
• Fomentar el ahorro y la colaboración, adaptando prácticas culturales al entorno digital.
• Optimizar la gestión de pagos en escenarios con ingresos irregulares.
Este mapa fue clave para priorizar, evitando caer en la tentación de lanzar funcionalidades sin un hilo conductor.
Exploración de futuros posibles
Organizamos sesiones de ideación con usuarios y stakeholders para imaginar cómo podrían integrarse estos servicios en su vida diaria. En lugar de mostrar pantallas terminadas, articulé junto al equipo el uso de escenarios narrativos que ayudaran a visualizar el valor antes que la interfaz. De este ejercicio surgieron tres líneas conceptuales:
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Una versión de la app que centralizaba la economía colaborativa a través de la visibilidad y el consumo local. Permitía descubrir y apoyar negocios cercanos, acceder a servicios de la comunidad, reduciendo la dependencia del efectivo.
Un espacio dentro de la app para recibir pagos, administrar ingresos y ofrecer productos o servicios de forma simplificada, pensado para pequeños emprendedores, artistas y oficios independientes.
Un módulo orientado a conectar personas con trabajos temporales o por encargo, integrando pagos directos y seguros básicos, facilitando la formalización progresiva sin burocracia excesiva.
Convertimos el concepto que más se ajustaba a la realidad de las personas en un prototipo funcional de baja y media fidelidad para evaluar tres dimensiones: valor percibido, usabilidad y viabilidad técnica. En esta etapa articulé el trabajo con diseño, producto y tecnología para asegurar que el prototipo respondiera tanto a las necesidades de negocio como a las motivaciones reales de los usuarios.
• Ajustamos recorridos para que las acciones críticas se pudieran completar en menos pasos.
• Testeamos con grupos pequeños en ciclos de una semana para iterar rápido sobre la propuesta de valor y la lógica de negocio.
• Medimos la comprensión de los flujos a través de pruebas y tareas guiadas.
Este enfoque permitió descartar ideas atractivas pero poco prácticas y fortalecer aquellas que conectaban con las motivaciones reales de los usuarios.
Prototipar para aprender rápido
De mover plata a mover oportunidades
La investigación y la exploración de futuros nos habían dado un horizonte, producto de esto, surgió la necesidad de convertir esas visiones en un plan accionable.
De las conversaciones con usuarios, sumadas a la evaluación interna, emergieron hallazgos prácticos que pusieron foco en dos dimensiones prioritarias, Trabajo y Entretenimiento. Ambas combinaban alta demanda, capacidad de generar ingresos y potencial para aumentar la recurrencia de uso de la app.
Para aterrizar esta transición, estructuré junto al equipo un framework estratégico que respondía a tres preguntas:
• Para qué: diversificar el rol de la app más allá de lo financiero, integrando momentos de progreso y disfrute.
• Cómo: habilitar módulos escalables con terceros, con journeys simples, transacciones seguras y medición continua.
• Qué: iniciar con un MVP centrado en Trabajo, escalar progresivamente a otras dimensiones.
Este marco dio vida a al servicio, un espacio dentro de la app diseñado para facilitar acceso a ingresos, formación y experiencias que conectaran con las aspiraciones de los usuarios. La narrativa se apoyó en un insight poderoso:
mover plata es útil, pero mover oportunidades cambia vidas.
Cada decisión de diseño se guió por jobs to be done:
• Encontrar una fuente de ingresos adicional sin trámites innecesarios.
• Aprender algo nuevo que me abra puertas laborales.
• Vender mis productos o servicios sin intermediarios complejos.
• Apoyar negocios cercanos con total confianza.
Esto permitió construir módulos enfocados en resolver problemas concretos, con journeys y métricas, tareas completadas, ingresos generados, oportunidades creadas.
Antes de definir el MVP, impulsamos un proceso de validación transversal que conectó capacidades técnicas, objetivos de negocio, proyecciones de impacto y principios de diseño.
El equipo de tecnología evaluó la factibilidad técnica y estableció un plan de integración por fases. Negocio definió modelos de monetización y KPIs iniciales. El área de datos proyectó un aumento del 30 % en recurrencia y hasta un 15 % en nuevas transacciones indirectas. Desde diseño, aseguré que la experiencia mantuviera coherencia con el ADN de la marca y fuera escalable a futuro.
Validación y alineación interna
Con esta propuesta la app dejaba de ser solo un medio transaccional para convertirse en un ecosistema de progreso personal y colectivo.
Proyectamos:
• Mayor recurrencia semanal gracias a nuevos motivos de ingreso.
• Incremento de transacciones a partir de interacciones laborales y de entretenimiento.
• Monetización a través de alianzas estratégicas y comisiones por transacciones.
Más que un lanzamiento de nuevas funciones, fue una apuesta estratégica para ampliar el alcance del producto, reforzar su vínculo con las personas y abrir nuevas rutas de negocio.
Contexto y desafío
Desafío
Proceso y exploración
De la estrategia a la materialización
Impacto esperado
Construyendo una nueva visión de banca
Estrategia y diseño para ampliar el alcance de una fintech hacia economías informales y segmentos históricamente desatendidos
Para cumplir con mi acuerdo de confidencialidad, he omitido y adaptado información sensible en este caso de estudio.
Rol: Senior Product Designer
Cliente: Banco digital líder en Latinoamérica